駅前や人口が多い地域では、歯科医院が数多くあるため、患者さんはGoogleマイビジネスで歯科医院の口コミ・評判を調べて選んでいるのが実情です。
現状、Googleでは口コミは削除できず、悪い口コミ・評判が書かれてしまったら、ライバル医院に患者さんが流れ、集患力に大きな影響が出てしまいます。
今回は、Googleマイビジネスで、悪い口コミを書かれないようにするために、悪い口コミが付く理由や具体的な対策を口コミの例をあげながらご紹介します。
悪い口コミの書き込みを防止するには？
Google上に悪い口コミを書かれた場合、自分では消すことができないため「悪い口コミを書かれない」ように防止しましょう。
悪い口コミがかかれるケースには理由がありますので、原因を一つ一つなくしていくことが大切です。
悪い口コミの原因になりがちな理由は以下の3つです。
- 歯科医師の技術力を向上させる
- スタッフのホスピタリティを改善する
- 施術料金について見直す
悪い口コミがつく理由は” 期待を裏切られたから”
患者さんは「いいサービス」「いい治療」を受けたい気持ちがあるため、その期待を裏切られた時に悪い口コミをつけます。
歯科医院におけるインターネット検索の傾向として、「ホワイトニング 後悔」「インプラント やめたほうがいい」などの検索ワードが上位にあがります。
「患者さんが後悔しないような治療を提供できるか」考えながら治療を進めることが、悪い口コミを防止するポイントです。
患者さんの期待を裏切らないためにできること
患者さんが歯科医院に期待することは、適切な技術力で質のよい治療を受けることなのです。そのため、新しい技術の知識や技術習得などのスキルアップは欠かせません。
治療の進め方も「患者さんファースト」で行います。
例えば、むし歯の詰め物に自由診療の素材をおすすめしたい場合、メリットだけではなくデメリットも丁寧に説明し、強引に治療を進めないように心がけましょう。
歯科医院は接客業であるという自覚
歯科の治療は医療行為ですが、接客業の一面も持ち合わせています。特に、自由診療に関しては「ぼったくられたくない」と患者さんが不安に思っている治療です。
スタッフの対応は、わかりやすく口コミの対象になりますので、ホスピタリティの高い受付スタッフや歯科衛生士の雇用、適切なサービスの価格設定などを行い、医院全体のホスピタリティを向上させましょう。
ホスピタリティ以外にも、適切な費用設定やメリットがある施術の提供、押し売りではない丁寧で詳しい説明が求められています。
人が人を相手にしている以上、常に完璧な対応を約束できるわけではありませんが、対応がよければ挽回できます。
悪い口コミの具体例と対策
次に、悪い口コミと良い口コミの具体例をご紹介します。サービス改善のために、良い口コミを参考にしましょう。
1.スタッフの対応力に関する口コミの例と対策
医院の悪い口コミにつながりやすいのは「スタッフの対応」です。たとえばですが、診察台で待たせてしまったにも関わらず、「おまたせしました」などの声かけがないと不快に感じてしまいます。
その一方で、患者さんの不安を払拭するような優しい声掛けがあると顧客満足度を高められます。常に患者さんの立場を考えた接遇を心掛けましょう。
【悪い口コミ】
先生が遅刻してきたにも関わらず、謝罪されませんでした。診察室に入った後も30分程度放置されたので2度と行きません。
【良い口コミ】
先生やスタッフの対応が素晴らしいです。事前に予約をしておけば、ほとんど待たずに治療が受けられますが、待ち時間が発生した時も配慮してくれます。そのため、ストレスなく治療が受けられます。
2.医師の技術力に関する口コミの例と対策
たとえば、新しい設備を導入したり、新しい治療法を勉強して治療の精度を高めている歯科医院は、患者さんからも喜ばれます。患者さんが痛みに不安を感じている場合は、説明をしっかりした上で麻酔を使い、痛みを抑えた施術をすると喜ばれるでしょう。
その一方で、説明をしっかりしないで痛みを我慢してもらうと悪い口コミを書かれることがあるので、注意しなければいけません。
【悪い口コミ】
先生1人で歯を削るからだと思いますが、口の中にモノを詰め込みすぎ。説明をしないまま、勝手に歯を削られて痛かったです。
【良い口コミ】
奥歯2本をインプラントにする手術を受けることにしました。不安なことを事前に聞いて下さり、麻酔を丁寧にしてもらったので、痛みを感じずに済みました。他の歯の色と合わせてくれる技術力も素晴らしかったです。
3.施術料金に関する口コミの例と対策
保険適用外の治療については、「自由診療」と明記のうえ、ホームページ上に料金表を掲載しておきましょう。保険適用外の治療は、施術前に料金を提示して、患者さんの同意を得ておくことが重要です。はっきりとした同意を得ずに施術をしてしまうと、クレームに発展してしまいます。
【悪い口コミ】
歯科医院の料金体系がよくわかりませんが、治療費がやけに高かったです。同じ治療だと思いますが、他院の方が安かったです。
【良い口コミ】
患者さんの立場に立って、良心的な治療をしてくれます。いくらかかるのか、あと何回通うのかという説明が事前にきちんとあるので、安心して通うことができます。
補足：虚偽広告にならないように注意！
虚偽広告はしないように気をつけましょう。たとえば、「子ども好きで小児歯科が得意」とホームページに書いてあるのに、実は子どもが苦手で、つい冷たい態度で接してしまうと、クチコミで書かれる可能性があります。
また、機器の故障で一時的に行えない治療がある場合は「新着情報」などで知らせましょう。
まとめ
Googleの口コミの「事実と異なる悪意がある書き込み」があっても消すことができないシステムを巡り、訴訟が起こっています。まだGoogle側の具体的な見解が明らかになっておらず、現状では書かれた口コミを、医院側で削除することはできません（2024年4月現在）。
そのため、悪い口コミを書かれないように、医院の方針や接客対応について見直すことが大切です。
また、診療時間の変更など、ホームページと実際の情報との相違もクレームになりやすいです。そのため、ホームページは定期的に更新をしましょう。ビスカでは、ホームページの情報更新にもスピーディーに対応していますので、お気軽にお問い合わせください。
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